Jeśli jeszcze nie wiesz, wprowadzimy Cię w temat.
Zarządzanie klientami
Obsługa relacji z klientami to największy i najszybciej rozwijający się rynek oprogramowania na świecie. Każdego roku wydaje się 40 miliardów dolarów na te tzw. CRMy a prawie wszystkie firmy go mają – w takiej czy innej wersji. Ale ci z nas, którzy nie używają bezpośrednio CRM… o co tu właściwie chodzi?
CRM jest źródłem danych o wszystkich danych i interakcji z klientami. Jesteś szefem i chcesz wiedzieć, jakie funkcje obiecał zatrudniany przez Ciebie sprzedawca i kiedy? Nie wiesz ile masz przychodów od każdego klienta? Albo który sprzedawca sprzedawał najwięcej w ciągu ostatniego roku? Sprawdź CRM. Firmowy CRM jest kluczem do zrozumienia biznesowej strony przedsiębiorstwa.
Gigant tego rynku
Salesforce to najpopularniejszy CRM w branży. Jest wart 120 mld dolarów, posiada 20% rynku CRM i jest używany przez 83% firm z listy Fortune 500. Firma zatrudnia ponad 30 000 osób. Mniej istotne jest to, że Salesforce Tower to najwyższy wieżowiec w panoramie San Francisco.
To co jest ważne dla programistów to fakt, że nie jest to tylko program sprzedawany na jakiejś licencji ale że wokół Salesforce zbudowano cały biznes. Za każdego dolara zarobionego przez Salesforce jego ekosystem generuje 4 dolary. Miliony programistów tworzą aplikacje na platformę Salesforce, a sam rozwój Salesforce jest lukratywną niszą w inżynierii oprogramowania. IDC szacuje, że do 2022 roku Salesforce stworzy 3,3 miliona nowych miejsc pracy, a także 800 miliardów dolarów nowych przychodów z działalności. Samo administrowanie instancją Salesforce to odrębna dziedzina wiedzy.
Co w tym wyjątkowego?
Oprogramowanie dla przedsiębiorstw ma generalne reputację niezgrabnego, nudnego i powolnego. Salesforce, archetyp oprogramowania dla przedsiębiorstw, był pionierem wielu trendów, które obecnie uważamy za popularne i oczywiste w IT - w tym sprzedaży oprogramowania jako usługi (SaaS) i hostingu oprogramowania w chmurze (AWS).
Kiedyś sprzedaż była procesem całkowicie ręcznym. Firmy zapisywały kontakty na fizycznych kartach katalogowych, do których kierowały reklamy pocztą bezpośrednią lub z użyciem telemarketingu. Wraz z pojawieniem się komputerów osobistych w latach osiemdziesiątych XX wieku zaczęły pojawiać się „usługi zarządzania kontaktami”, digitalizując papierową dokumentację sprzedawcy. „Marketing baz danych” stał się kolejną popularną rzeczą, a firmy zaczęły przechowywać dane klientów w formie elektronicznej. Dzięki temu mogły segmentować ich klientów i kierować do nich niestandardowe komunikaty marketingowe.
W latach dziewięćdziesiątych rynek skierował się w stronę ujednoliconego magazynu wszystkich danych klientów z funkcjami automatyzacji procesu sprzedaży, w tym zarządzania kontaktami, śledzenia zadań i raportowania. Różne firmy nadały mu różne nazwy - SFA (Sales Force Automation), CIS (Customer Interaction Software) czy ECM (Enterprise Customer Management). Jeden z tych terminów przyjął się w końcu najszerzej - CRM (Customer-Relationship Management).
Dlaczego warto korzystać z CRM
CRM to jedyne źródło informacji o wszystkich krytycznych danych biznesowych. To tutaj śledzisz dane o potencjalnych klientach. CRM jest połączony z pocztą e-mail (a czasem nawet z telefonem) aby automatycznie synchronizować interakcje. W przeciwieństwie do arkusza kalkulacyjnego służy do automatyzacji wprowadzania danych i minimalizacji błędów.
