Zobaczmy jakie są ustandaryzowane podejścia do umowy SLA.

Wskazania ITIL, ważne skróty i pojęcia

Jeszcze w latach 80-tych XX wieku opracowano tzw. Information Technology Infrastructure Library, stanowiącą swoisty zbiór dobrych praktyk dla oferujących usługi informatyczne czy świadczących pracę w IT. Obecna wersja 3 zawiera między innymi publikację Service Design, w której zawarto proces „Zarządzania poziomem usługi”. Pomaga on w skonstruowaniu dobrej umowy SLA i na pewno warto do niego sięgnąć i powiedzieć o jej istnieniu prawnikowi.

Warto zwrócić w szczególności uwagę na dwa pojęcia, które często są używane w polskich umowach SLA:

• SLR (Service Level Requirements) – wymagania dla poziomu poszczególnych usług sformułowane od strony biznesowej – czyli czego potrzebuje pracownik merytoryczny;
• SLT (Service Level Target) – określenie docelowego poziomu usługi informatycznej, sformułowane w oparciu o zasadę SMART.

Zasada SMART oznacza, że określenie tego poziomu powinno być zdefiniowane, mierzalne, osiągalne, realistyczne i określone w czasie.

Innym istotnym terminem koniecznym dla zrozumienia umów SLA jest także KPI (Key Performance Indicator). Te tzw. kluczowe wskaźniki wydajności to nic innego jak wspominane wcześniej mierniki, takie jak czas i jakość.

Terminy spotykane w umowach SLA

Poniżej znajdują się podstawowe, polskojęzyczne terminy z umów SLA, wraz z propozycjami definicji. Definicje te są oczywiście bardzo uproszczone i stanowią jedynie bazę wymagającą doprecyzowania w konkretnej umowie:

• Czas reakcji na Incydent - Czas, w którym służby Helpdesku potwierdzą przyjęcia do realizacji Zgłoszenia o Incydencie.
• Czas rozwiązania Incydentu - Czas, w którym zostanie przywrócone prawidłowe działanie Usługi, liczony od momentu potwierdzenia przyjęcia do realizacji Zgłoszenia o Incydencie..
• Helpdesk - Wskazani pracownicy wykonawcy lub inne osoby działające na jego rzecz (w tym podwykonawcy), realizujący prace związane z realizacją Usługi..
• Czas dostępności usługi - Dni tygodnia i godziny, w których świadczenie Usługi jest zagwarantowane na ustalonym Poziomie Dostępności..
• Poziom Dostępności - Procentowy udział czasu bezawaryjnego działania Usługi w całkowitym czasie w jakim Usługa powinna działać..
• Czas dostępności wsparcia serwisowego - Dni tygodnia i godziny, w których zagwarantowane jest wsparcie Helpdesku..
• Incydent - Nieplanowane zdarzenie, które bez względu na swój rodzaj (usterka, awaria) skutkuje przerwą w świadczeniu Usługi lub obniżeniem poziomu jakości świadczenia tej Usługi..
• Okno serwisowe - Czas, w którym Usługa może być niedostępna z powodów prac modernizacyjnych. Czasu tego nie bierze się pod uwagę przy obliczaniu Poziomu Dostępności..
• Usługa - Czynność teleinformatyczna świadczona przez wykonawcę, wspierająca realizację procesów biznesowych klienta, opisana szczegółowo w Karcie Usługi..
• Karta Usługi - Element Załącznika nr … do Umowy, opisujący zakres i sposób świadczenia danej Usługi..
• Minimalny okres subskrypcji usługi - Najkrótszy możliwy czas, na który można zamówić daną Usługę, określony w odpowiedniej Karcie Usługi..
• Zgłoszenie - Informacja dotycząca Usługi, pochodząca od Użytkownika, dostarczona za pomocą jednego z kanałów kontaktu określonego w danej Karcie Usługi i inicjująca wykonanie prac w zakresie danej Usługi..
• Użytkownik - Pracownik klienta lub osoba upoważniona zgodnie z Umową przez klienta do korzystania z Usług.