ITIL

ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to w pewnym rodzaju zestaw reguł, które są wykorzystywane do zarządzania usługami IT. Został opracowany przez różnych konsultantów, ekspertów rozwiązań IT ale i przez końcowych użytkowników. ITIL udostępnia zestaw procesów niezbędnych do poprawnego zarządzania infrastrukturą IT. Metodyka ta definiuje cele danego procesu, główne czynności ale także opisuje w jaki sposób powinien zaczynać się i kończyć każdy jeden proces. Jest to metodyka napisana w sposób uniwersalny co oznacza, że może być uruchamiana w każdej firmie, niezależnie od jej wielkości ani używanych technologii.
ITIL oprócz tego udostępnia swoją bibliotekę, której wykorzystywanie obejmuje przyjęcie przez daną organizację polecanych procesów, różnych zbiorów pojęć i definicji ról.

W swojej specyfikacji metodyka wyróżnia 11 dyscyplin w skład których wchodzi dziesięć procesów i jedna funkcja- Service Desk. Podzielone one są na dwie główne grupy: Service Support oraz Service Delivery. Pierwsza z nich koncentruje się przede wszystkim na relacjach z ostatecznym użytkownikiem IT. Obejmuje jednocześnie funkcje Service Desk, która odpowiedzialna jest za obsługę wszelkich zgłoszeń użytkowników. Pracownicy tej funkcji koncentrują się głównie na obsłudze incydentów oraz wszelkich zapytań użytkowników. Obsługa Service Desk dotyczy również takich procesów jak: zarządzanie incydentem (proces ten zajmuje się przywracaniem normalnego działania usługi w jak najkrótszym czasie, tak by zapewnić najwyższy poziom dostępności usługi; głównymi zadaniami tego procesu są: wykrywanie i rejestrowanie incydentów, klasyfikacja incydentów, minimalizowanie niekorzystnego wpływu incydentów na biznes, poprawa wykorzystania personelu IT), zarządzanie problemem (proces odpowiedzialny za znalezienie przyczyny incydentu oraz jednoczesne znalezienie sposobu na przywrócenie poprawnego działania usługi; podstawowymi zadaniami są: szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów, lepsze uczenie się organizacji, stałe systemowe rozwiązania, proaktywne identyfikowanie problemów), zarządzanie konfiguracją (podstawowymi zadaniami tego procesu są: zliczanie oraz kontrola zasobów IT, identyfikowanie, dostarczanie dokładnych informacji, poprawa bezpieczeństwa dzięki kontroli elementów konfiguracji, pomoc w planowaniu finansowym, dostarczanie solidnych podstaw dla procesów), zarządzanie zmianą (proces ten zapewnia, że w stosunku do wszystkich zmian zostały użyte standardowe metody, procedury i procesy, które mają na celu dbanie o skuteczność oraz efektywność wprowadzanych zmian), zarządzanie wersją (podstawowymi zadaniami w tym procesie są: planowanie i nadzorowanie wdrożeń nowych bądź zmienionych wersji, zarządzanie oczekiwaniami klientów dotyczących wersji, poprawa jakości usług, zapewnienie o bezpieczeństwie wdrożonych zmianach).

Druga grupa- Service Delivery opiera się głównie na relacjach z klientem usług IT. Jest to grupa, której procesy udzielają pomocy w zabezpieczaniu usług. Do tych procesów należy: zarządzanie finansowe (to narzędzie, które odpowiada za efektywne zarządzanie zasobami IT a także zasobami finansowymi, między innymi proces ten składa się z takich aktywności jak: wspieranie decyzji o inwestycjach, przewidywanie poziomu wydatków, obliczanie kosztów wydanych na usługi IT), zarządzanie poziomem usług (proces ten obejmuje ustalanie i monitorowanie wraz z jednoczesnym sterowaniem poziomem dostarczanych usług a także komunikację między klientem a dostawcą usługi), zarządzanie pojemnością (zapewnia, że zasoby odpowiedzialne za tworzenie infrastruktury IT w pełni odpowiadają rosnącym wymaganiom biznesowym w sposób jak najbardziej efektywny czasowo i kosztowo, podstawowymi zadaniami są: monitorowanie wydajności usług, optymalizowanie działań, zrozumienie bieżącego zapotrzebowania na zasoby IT), zarządzanie ciągłością (jest to wsparcie procesu zapewnienia ciągłości biznesu w całej organizacji, podstawowymi zadaniami są: opracowanie planu przywrócenia IT, zapobieganie utracie zaufania klientów, redukowanie wrażliwości biznesu na zagrożenia, redukowanie przerw w biznesie) oraz zarządzanie dostępnością (zapewnienie, że usługi są dostępne zawsze wtedy kiedy klient ich potrzebuje, między innymi zadaniami tego procesu są: określanie podstawowych potrzeb biznesowych związanych z wysoką dostępnością, zbieranie oraz analizowanie danych o dostępności).