Omówmy termin jaki pojawia często w tzw. korpomowie.
Czym jest Customer Obsession?
„Obsesja na punkcie klienta” to zasada, która opisuje starania pracownia o zadowolenie klienta. Można ją naturalnie zastosować na prawie wszystkich stanowiskach w świecie, w którym pracujesz nad problemami, które gnębią nie tylko Ciebie. Dotyczy więc ona nie tylko ról nakierowanych na klienta końcowego – jak można by było przypuszczać – ale także i ról wewnętrznych, w których klientem jest inny pracownik tej samej firmy.
Aby uszczęśliwić takiego klienta istnieją różne metody. Najważniejszą z nich jest po prostu wiedzieć, czego chce twój klient, ale do tego musisz umieć spojrzeć z perspektywy klienta i wypróbować pracę, którą wykonałeś, patrząc z tej właśnie perspektywy. Trzeba zobaczyć gdzie możesz coś ulepszyć i być proaktywnym w swoich działaniach.
Zasada ta jest stosowana przez takie firmy jak Amazon, Klarna czy GitHub. Na jej popularność w pracy w IT ma wpływ fakt, że w ciągu ostatnich 10 do 20 lat nasze oprogramowanie przenosiło się coraz bliżej klienta końcowego. Na przykład każdy ma dziś doświadczenie z takimi dużymi markami jak Instagram, Facebook, TikTok czy Uber.
Praktykowanie tej reguły jest trudne na co dzień pracując jako deweloper. Dzieje się tak, ponieważ programiści niekoniecznie mają codzienny kontakt z klientem dla tworzonego przez siebie produktu. Ale istnieje wiele pośrednich punktów styku, które mogą istnieć a możemy o nich nie wiedzieć. Popatrzmy.
Wspieranie klienta w razie potrzeby
Czy zdarzyło Ci się kiedyś dostać pytanie od działu pomocy technicznej lub handlowca w Twojej firmie na temat jakiegoś problemu z klientem? Spróbuj najpierw zrozumieć sprzedawcę lub osobę wspierającą. Słuchaj i zadawaj dużo pytań. A także, jeśli to możliwe, dotrzyj do bezpośrednich słów klienta. Po zebraniu wystarczającej ilości informacji będzie Ci łatwiej odpowiadać na pytania bo uprzednio uzyskałeś pełny obraz sytuacji.
W większych firmach jesteś w większości niejako wręcz chroniony przed bezpośrednimi opiniami klientów, a właściciel produktu prawdopodobnie porozmawia z tobą o problemach „klienta”. Upewnij się, że naprawdę jest to coś, czego chciał klient.
Staraj się zrozumieć klienta
W przedstawionym wcześniej przykładzie widać było, że powinieneś być w stanie zrozumieć klienta, słuchając osób trzecich, takich jak inny pracownik w firmie. Ale teraz pójdźmy o krok dalej. Ktoś w firmie od czasu do czasu dzwoni do klientów. Poproś ich niekiedy abyś mógł dołączyć. Może raz w miesiącu na godzinę. Podczas tych sesji notuj, czego klient chce, jak myśli i jak możesz na niego wpłynąć swoją pracą. To może być naprawdę wartościowa godzina, dużo się nauczysz i być może zaoszczędzisz kilka innych godzin, które zmitrężyłbyś na nie potrzebne czy błędne działania.
Myśl z wyprzedzeniem
Funkcje i błędy są zwykle powodowane przez klienta. To on chce, aby coś zostało zrobione w produkcie w taki czy inny sposób. Specjalną umiejętnością, którą należy teraz posiadać, jest myślenie z wyprzedzeniem, zwłaszcza w przypadku funkcji aplikacji. Klient prosi o jakąś funkcję, ale problem może polegać na tym, że chce osiągnąć znacznie więcej, niż to z siebie wyartykułował. Aby rozwiązać ten problem, musisz myśleć jak klient i zastanowić się, jakie są kolejne kroki dla tej funkcji.
Na przykład, jeśli zajmujesz się tworzeniem frontendu, prostym pomysłem byłoby liczenie kliknięć, aż klient osiągnie to, czego chciał. Czy istnieje sposób na zmniejszenie liczby kliknięć dla klienta poprzez wstępne wypełnianie pól tak jak to robiłeś ostatnio w innym projekcie? Lub, gdy jest to problem backendowy, możesz skupić się na komunikatach o błędach. Większość komunikatów o błędach po prostu opisuje tylko stan aplikacji; dobre komunikaty tego rodzaju dadzą wskazówki, co powinien zrobić użytkownik (klient).
Stwórz dokumentację dla swojego klienta
Wcześniej wspomnieliśmy, że klienci zadają pytania i mają wymagania. Problem polega głównie na tym, że klienci nie mogą znaleźć odpowiedzi, której szukają. Może to być problem z doświadczeniem użytkownika, ale także po prostu tym, że nie ma treści – brakuje dokumentacji. Więc co możesz zrobić? To proste, pisz dokumentację i poradniki, w jaki sposób możesz używać swojego produktu. Uwierz mi – dla swojego dobra. Na przykład, jeśli klient wewnętrzny zadaje Ci jakieś pytanie już po raz drugi, zapisz je w FAQ i udostępnij to zespołowi czy współpracownikom z firmy.
