Dziś przyjrzymy się jak ustalać koszty usługi SLA i weryfikować stopień jej wykonania.
Wysokość wynagrodzenia
Trudno jednoznacznie wskazać sposób wynagradzania określany w umowach SLA, ze względu na dość dużą różnorodność rozwiązań. Najczęściej jednak jest to określenie co miesiąc wysokości wynagrodzenia netto za korzystanie z usług w tym miesiącu, poprzez przemnożenie ceny konkretnych usług przez ich ilość. Ilość usług powinna wynikać z zaakceptowanego przez klienta protokołu odbioru, stanowiącego załącznik do faktury.
Umowy SLA przewidują niekiedy także dodatkowe wynagrodzenie ryczałtowe, płatne miesięczne. Ma ono stanowić swoistego rodzaju „opłatę za pozostawanie w gotowości do świadczenia” i pokrywać koszty stałego utrzymywania odpowiedniego zaplecza technicznego i personalnego. Rzadziej praktykuje się osobny zwrot kosztów i wydatków wykonawcy (np. na zapewnienie łącza internetowego od zewnętrznego ISP), które najczęściej są wkalkulowane w wynagrodzenie za konkretną usługę.
W umowie strony przewidziały, że klient na każdy miesiąc wypełnia Deklarację zapotrzebowania na Usługi, w której określa szacunkowe zapotrzebowanie na konkretne usługi. Jeżeli te Usługi nie zostaną w danym miesiącu zamówione to klient płaci 10% ich ceny jednostkowej. Jest to jeden ze sposobów stosowanych przez wykonawców na pokrycie wspomnianych wyżej kosztów utrzymywania gotowości. Z tego też powodu w umowie znalazł się następujący zapis:
Wynagrodzenie netto za korzystanie z Usług naliczane będzie w cyklach miesięcznych na podstawie cen jednostkowych określonych w Załączniku nr … do Umowy oraz ilości Usług zamówionych i wykonanych oraz ilości wynikających z Deklaracji zapotrzebowania na Usługi, wskazanych w zaakceptowanym Protokole odbioru, którego wzór został określony w Załączniku nr … do Umowy i który stanowić będzie podstawę i załącznik do faktury.
Raportowanie i audyt
W toku wykonywania umowy konieczne jest sprawdzenie czy jest ona realizowana prawidłowo a jeżeli nie – co należy zmienić w jej funkcjonowaniu. Odpowiada za to prawidłowo ustalona w tej umowie procedura raportowania oraz ewentualnego przeglądu poszczególnych postanowień kontraktu.
W umowach SLA bardzo często stosuje się jako podstawowy wskaźnik ich wykonania odsetek zamówień (zleceń) zrealizowanych prawidłowo, zwłaszcza w określonym czasie reakcji. Ważne jest przede wszystkim to aby ocena realizacji umowy była całkowicie obiektywna, najlepiej wyrażalna liczbowo.
W umowie SLA pomiędzy IT Service sp. z o.o. i siecią marketów Dżdżownica przewidziano, że jeżeli odsetek zleceń na usługi administratora sieci i stanowisk komputerowych, prawidłowo wykonanych w danym miesiącu, nie przekroczy 95%, to za każde nieprawidłowo zrealizowane zlecenie IT Service sp. z o.o. zapłaci karę umowną w kwocie 1000 złotych. Inaczej mówiąc strony ustaliły margines „błędu” na 5% - tylko tyle zleceń mogło zostać wykonanych nieterminowo lub w niepełnym wymiarze.
Opracowanie na potrzeby konkretnej umowy SLA wiarygodnych i obiektywnych parametrów pozwalających mierzyć poziom jej wykonania to rzecz niezwykle istotna dla obu stron. Klientowi pozwoli ponad wszelką wątpliwość wytknąć wykonawcy nieprawidłowe wykonywanie umowy i w konsekwencji usprawiedliwić naliczanie kar umownych lub domaganie się obniżenia ceny, wykonawcy zaś umożliwi merytoryczną obronę przed nieuzasadnionymi zarzutami.
Efektami monitorowania są często okresowe protokoły lub raporty, nierzadko tworzone przez specjalną komisję, w skład której wchodzą przedstawiciele obu stron. Na bazie tych dokumentów można wówczas ocenić dłuższy okres funkcjonowania umowy i na te podstawie przeprowadzić w niej odpowiednie zmiany.
Strony umówiły się, że w ramach usługi wykonawca zainstaluje na stanowiskach komputerowych klienta „kompletny pakiet programów biurowych”. Ponieważ dla klienta nie był to najważniejszy z aspektów usługi, nie sprecyzowano o jaki pakiet chodzi. Wykonawca zaczął instalować na 17 stanowiskach komputerowych darmowy OpenOffice ale okazało się, że klient oczekiwał raczej Microsoft Office’a. Strony uzgodniły, że podpiszą aneks do umowy, którym zmienią ten zapis na „pakiet Microsoft Office w najnowszej aktualnej wersji” oraz odpowiednio zwiększą stawkę wynagrodzenia wykonawcy tak aby pokryć koszty licencji.
