W swojej pracy informatyk spotyka się nie tylko ze standardowymi umowami, takimi jak umowa o pracę, umowa zlecenia czy umowa licencyjna. Charakterystyka zagadnień z zakresu IT spowodowała, że w obrocie istnieje szereg umów specyficznych dla tego sektora. Jedną z nich jest tzw. umowa SLA.

Przedmiot umowy

Service Level Agreement (na polski tłumaczy się to najczęściej jako umowę o standard usługi) to umowa, której celem jest zapewnienie klientowi określonego poziomu usług informatycznych. Jej konstrukcja jest dość specyficzna bowiem niezależnie od tego o jakie usługi chodzi (utrzymanie serwera WWW, obsługa poczty elektronicznej, administrowanie siecią lub Intranetem itd.) umowa zawsze przewiduje:

• katalog usług;
• sposób w jaki jest monitorowane wykonywanie usługi oraz sam standard usługi;
• określone kanały komunikacji między wykonawcą a klientem;
• wysokość wynagrodzenia;
• tryb raportowania zdarzeń i dokonywania okresowego audytu.

Umowy tego typu są często zawierane nawet pomiędzy spółkami w tej samej grupie kapitałowej gdy np. jedna z nich obsługuje pod kątem informatycznym cały holding.

Katalog usług

Jest to specyficzne ujęcie usług świadczonych przez informatyków – tak aby zrozumiał je „biznes”. Chodzi tu o podejście wielopoziomowe do tematu: na samej górze znajduje się biznesowe określenie procesu (np. „dodanie nowego klienta”), poniżej jest wskazane narzędzie informatyczne do realizacji procesu, kroki do wykonania oraz warunki techniczne realizacji zadania (infrastruktura sprzętowa, sieciowa). Czyli jest to próba pogodzenia dwóch światów: pracownika merytorycznego i informatyka. Dzięki temu „biznes” wie czego może oczekiwać od informatyków a ci ostatni – jak to zrealizować.

W umowie SLA zawartej pomiędzy CPN Orzeł S.A. a CPN Informatyka sp. z o.o. określono, że wykonawca dostarczy centrali holdingu usługę o nazwie „Komputerowe stanowisko pracy” stanowiącej typ usługi „biznesowa – powszechna”. W jej zakresie znalazło się 18 specyficznych parametrów takich jak np. „zapewnienie komputera przenośnego w wariancie Biznes, instalacja i konfiguracja ochrony antywirusowej, zapewnienie dostępu do portalu intranetowego, zarządzanie częściami zapasowymi”.
Dzięki temu jeżeli CPN Orzeł S.A. zamówi 13 takich stanowisk pracy będzie dokładnie wiedziało co otrzyma i w jakiej cenie (uzależnionej od typu usługi). Dzięki SLA uzyska także standaryzację stanowisk a co za tym idzie – obniżenie kosztów.

Standard usługi

Aby odróżnić dobre wykonywanie usługi od tego nienajlepszego, umowa SLA ustanawia tzw. mierniki. Tymi miernikami jest najczęściej czas i jakość.

Umowa SLA pomiędzy CPN Orzeł S.A. a CPN Informatyka sp. z o.o. przewidywała, że CPN Informatyka sp. z o.o. zapewni realizację zamówienia na usługę „Komputerowe stanowisko pracy” w ciągu 48 godzin od jego złożenia. Z kolei przy usłudze „Dostarczanie licencji na oprogramowanie do obróbki graficznej” wykorzystano miernik jakości poprzez sprecyzowanie minimalnej ilości i rodzaju funkcji, które to oprogramowanie graficzne ma oferować (bez wskazania nazwy konkretnego programu).

Oczywiście zastosowany rodzaj mierników i sposób ich dookreślenia zależy od samych stron umowy a przede wszystkim od specyfiki danej usługi.

Kanały komunikacji

Kolejnym ważnym elementem umowy o standard usługi jest ustalenie w jaki sposób zamawiający powinien się kontaktować z wykonawcą. Chodzi tu o określenie wyczerpującej listy kanałów komunikacji w celu zwiększenia pewności realizacji zamówienia.

Sprecyzowanie kanału komunikacji może nastąpić np. w taki sposób:
Zgłoszenia są rejestrowane następującymi kanałami: (a) przez Internet: http://www.firma.pl/zgloszenia (b) pocztą elektroniczną: helpdesk@firma.pl (c) telefonicznie: 0-12 221 04 50, 501 90 10 87 (w godzinach 7:30-18:00)

Warto także w umowie zamieścić postanowienie, które wyraźnie pozwoli wykonawcy na nierealizowanie zamówień złożonych poza dopuszczonymi dla danej usługi kanałami komunikacji (np. w e-mailowo zamiast w dedykowanym do tego celu systemie on-line).

Formułując sposób dokonywania poszczególnych czynności należy pilnować możliwie precyzyjnego formułowania myśli. I tak np. stwierdzenie, że zamówienie składa się elektronicznie jest znacznie gorsze niż zamówienie składa się za pośrednictwem poczty elektronicznej (na adres: zamowienia@firma.pl) lub poprzez stronę internetową http://www.serwis.firma.pl.