Czy to ciągle user experience czy już raczej user exploitation?
Tak zwane „doświadczenie użytkownika” na przestrzeni czasu
Łatwy, intuicyjny lub wygodny UX usprawnia życie klienta, jednocześnie osiągając cele zespołu - zwykle wyższy zysk lub niższe koszty obsługi witryny czy innego projektu. Czy dziś nadal jest to nienaruszalny dogmat w branży IT czy też tylko pieśń przeszłości? Czy UX nie został wynaturzony?
Część bardziej doświadczonych osób odpowiedzialnych za UX twierdzi, że można tu wyróżnić kilka dekad. W pierwszej dekadzie, przypadającej na lata 1997-2007 mieliśmy według nich mieć złotą erą UX online. Był to czas kiedy firmy były skłonne inwestować w słuchanie klientów, aby lepiej im służyć.
Sytuacja zmieniła się w 2008 roku, podczas kryzysu finansowego, który rozpoczął drugą dekadę, trwającą od 2008 do 2018 roku. Wówczas zespoły UX miały zmniejszony wpływ na organizację. W grę wchodziło wiele czynników, ale głównym z nich było to, że mentalność „szybkiego wzbogacenia się”, która spowodowała krach w 2008 roku, została przejęta od zarządów banków przez kierownictwo wyższego szczebla w firmach Big Tech. Teraz to dane i algorytmy, a nie UX, miały największe znaczenie. UX był w najlepszym przypadku powierzchownym makijażem aplikacji dla użytkowników. Czymś jak tuszowanie wad karoserii przed sprzedażą samochodów.
Okłamujemy naszych użytkowników – projektanci UX zaczynali dostrzegać, że kierownictwo regularnie nakazuje ich zespołom tworzenie projektów, które celowo wprowadzają w błąd. Najwyraźniej pomagało to zwiększyć zyski.Dekada numer trzy
Dekada trzecia rozpoczęła się kilka lat temu i można ją określić jako „przedefiniowanie”. O ile spadek w drugiej dekadzie spowodował osłabienie UX, to dekada trzecia przekształca UX w zupełnie nową dyscyplinę. Oczywiście bezsprzecznie istnieją nadal wyjątkowe teamy wciąż praktykujące „dobry UX”. Ale większy trend w dzisiejszej branży technologicznej to całkowicie nowy sposób odnoszenia się do użytkowników. UX to teraz „wykorzystywanie użytkowników”?
Doskonałym przykładem jest proces anulowania Amazon Prime. Grupa praw konsumentów w Norwegii złożyła skargę w sprawie absurdalnie trudnego i niewygodnego procesu wyłączania subskrypcji Prime przez Amazon. W skardze czytam między innymi:
Procedura anulowania jest długa i składa się z sześciu oddzielnych stron. Na każdej oddzielnej stronie konsument jest zachęcany do zachowania członkostwa Prime, mimo że rozpoczął procedurę zakończenia umowy. Ta niepewność jest dodatkowo wzmacniana przez konieczność przewijania strony, która jest pełna tekstu i grafiki, aby pokazać, że anulowanie członkostwa będzie oznaczało utratę wielu korzyści.
Amazon jest dobrym przykładem
Pamiętajmy, że Amazon był liderem UX online. Przez lata Jeff Bezos w każdym wywiadzie podkreślał swoją strategię: doświadczenie klienta. Ale teraz Amazon przyjął nowy rodzaj UX, o czym świadczy właśnie proces anulowania Amazon Prime. To, co powinno być pojedynczą stroną z linkiem Anuluj moją subskrypcję jest teraz sześciostronicowym procesem wypełnionym przez dark patterns – pisaliśmy o nich tutaj. To nie jest przypadek. Amazon nie jest wyjątkowy. Ale tam, gdzie Amazon prowadzi w UX, reszta branży technologicznej generalnie podąża za tym.
Czy wkraczamy na dobre w nieciekawy czas, kiedy społeczeństwo działa na platformach cyfrowych, a UX nie jest wiodącym sposobem zapewniającym użyteczność tych narzędzi?
