Z tego wpisu dowiesz się:

• po czym poznać toksycznego klienta?
• jakie sygnały mogą zwiastować problemy we współpracy?
• w jaki sposób zabezpieczyć się przed trudnym klientem?

Każdy, kto kiedykolwiek miał do czynienia z klientami, z pewnością przynajmniej raz w życiu trafił na osobnika, z którym wszystko szło pod górkę. Roszczeniowa postawa, niesprecyzowane oczekiwania, brak kontaktu lub, co gorsza, zapłaty – to tylko niektóre zachowania klientów, które sprawiają, że relacja z nimi przypomina prawdziwe pole walki. Co istotne, kłopoty nie zawsze da się przewidzieć. Czasem najlepiej zapowiadająca się współpraca niepostrzeżenie staje się koszmarem. Jak rozpoznać trudnego klienta i przede wszystkim, co zrobić, aby zaoszczędzić sobie długich frustrujących godzin pracy z nim?

Klient „Wiem lepiej”

To klient, który wykazuje się wyjątkową odpornością na wszelkie racjonalne argumenty. Mimo że nawiązuje współpracę ze specjalistą, za wszelką cenę próbuje mu udowodnić, że wie lepiej od niego, jak realizuje się projekt. Po czym go rozpoznać? Krytykuje firmy, z którymi współpracował do tej pory, przerywa w połowie zdania po to, by samemu je dokończyć, najczęstszą odpowiedzią na każdą propozycję jest „tak, ale”. Takiego osobnika warto uświadomić, że postępując zgodnie z jego oczekiwaniami nie jesteśmy w stanie zagwarantować najlepszych rezultatów. Najlepiej jednak, po zauważeniu pierwszych symptomów, dwa razy się zastanowić, że rzeczywiście chcemy podjąć się tego zlecenia.

Klient „To za drogo”

To człowiek, który nie lubi wydawać pieniędzy i wciąż ma wrażenie, że przepłaca. Ma wizję efektu końcowego, ale budżet zbyt niski na to, by go zrealizować. Kiedy już zaakceptuje cenę, wciąż będzie domagał się dodatkowych prac i nieskończonej ilości poprawek. Jeśli klient często wspomina o swoim budżecie, opowiada o tym, jak oszukał go poprzedni wykonawca lub jakie ma sposoby na to, aby zaoszczędzić – to sygnały, których nie można zignorować. Decydując się na ten projekt, trzeba wziąć pod uwagę problemy z płatnościami. Precyzyjne zapisy w umowie to w przypadku takiej współpracy „być albo nie być”.

Klient „Zrób to za mnie”

Ten typ płaci i wymaga. W końcu po to zatrudnił specjalistę, aby ten wszystko zrobił za niego, a najlepiej czytał w myślach. Zaangażowanie i inicjatywa nie są tym, na co można z jego strony liczyć. W kluczowych momentach nie ma z nim kontaktu, zapomina o dostarczeniu materiałów, trudno umówić się z nim na spotkanie. Zwykle to osoby bardzo zajęte, które nie precyzują swoich oczekiwań, bo nie mają na to czasu. W rezultacie zwykle są rozczarowane efektem końcowym, bo przecież „nie o to chodziło”. Pracując z takich osobnikiem warto upewnić się, że wszystkie kluczowe dla projektu kwestie zostały zawarte w umowie i na wszelki wypadek określić ilość poprawek w cenie.

Klient „Nie wiem, na co się zdecydować”

Zbyt dużo opcji do wyboru sprawia, że ten typ się gubi. Każda decyzja okupiona jest tysiącem pytań, nieustannym powracaniem do przedyskutowanych już tematów oraz konsultacjami z całym sztabem doradców. Taki klient przeważnie wie, co mu się nie podoba, nie potrafi jednak sprecyzować swoich oczekiwań. Nie trzeba dodawać, że przez to realizacja całego projektu może się ciągnąć w nieskończoność. Zszargane nerwy to efekt uboczny takiej współpracy. Najważniejszą kwestią w tym przypadku to zadbanie o kontakt do osoby odpowiedzialnej za akceptację ze strony klienta.

Obsługa trudnych klientów bywa drogą przez mękę. Mimo że potrafią skutecznie uprzykrzyć nam życie, warto czasami spojrzeć na nich z innej strony. Kontakt z nimi wymaga uruchomienia dodatkowych umiejętności i pełnego profesjonalizmu. Czy to nie dzięki takim wyzwaniom możemy się rozwijać?